用毛巾或浴巾代替抹布，清理完馬桶污漬后再擦茶杯，清洗后又掛在賓館衛(wèi)生間，供客人擦臉、裹身……多位讀者爆料稱，商務(wù)連鎖酒店北京美豪富邦酒店的毛巾和浴巾還有多種“用途”。記者應(yīng)聘該酒店客房部服務(wù)員，證實了爆料內(nèi)容。（8月18日《新京報》）
賓館服務(wù)員一條毛巾“擦完馬桶擦茶杯”，早已不是第一次被報道了。不同的酒店，多次曝出這同一問題，說明此現(xiàn)象在業(yè)內(nèi)可能已是慣例。雖然有勵志故事說，有人清洗過的馬桶十分干凈，可以喝里面的水，但很顯然，知道這些衛(wèi)生內(nèi)幕的人，肯定不敢使用它們的毛巾和杯子。
擦完馬桶擦茶杯，如此搞衛(wèi)生的服務(wù)員和酒店，無疑沒把客人的健康當回事。只是，這一現(xiàn)象的看點并不在馬桶。它背后反映出的，是整個酒店業(yè)經(jīng)營和管理的問題。換句話說，我們與其譴責無良的服務(wù)員，呼吁處罰相關(guān)的酒店，不如先反思一下為何會出現(xiàn)這樣的荒唐現(xiàn)象。
首先要問的是，酒店對服務(wù)員的培訓(xùn)何在？其實，一些服務(wù)員“擦完馬桶擦茶杯”，并非對酒店和客人有意見，故意進行陰暗的報復(fù)，而是她們一向衛(wèi)生習(xí)慣不好，應(yīng)聘進入賓館酒店之后，沒受到嚴格的專業(yè)技能與職業(yè)道德培訓(xùn)，只是應(yīng)付性地完成工作。比如從報道中可見，記者應(yīng)聘美豪酒店客房部服務(wù)員后，被安排跟隨一位服務(wù)員“實習(xí)”，并沒有任何的上崗前正式培訓(xùn)。
其次要問的是，酒店管理者真的不知情嗎？相信不會有管理者主動要求服務(wù)員“擦完馬桶擦茶杯”。但是，如果是日常管理嚴格的酒店，是能發(fā)現(xiàn)員工工作中的問題，及時進行批評并責令迅速改正的。記者臥底的這家酒店，作為監(jiān)管者的客房部領(lǐng)班由女士稱，部分服務(wù)員用浴巾、毛巾清理馬桶確實存在，但她每天要檢查近百間房子，無法監(jiān)管每一個服務(wù)員的行為。這顯然屬于推卸責任的托詞。
事實上，酒店之所以對服務(wù)員睜一只眼閉一只眼，是為了節(jié)省運營成本。那位由女士就認為，服務(wù)員使用浴巾、毛巾當抹布，與酒店人力資源緊張及抹布配置過少有關(guān)。一位在酒店客房部工作過的網(wǎng)友跟帖稱，一個房間給你二三十分鐘時間，你能做完那么多事？從相當意義上，是酒店管理者“逼良為娼”。
最后要問的是，行業(yè)主管部門都做了什么？對“擦完馬桶擦茶杯”的酒店，不少人呼吁主管部門進行重罰。然而我們要看到的是，一方面，業(yè)內(nèi)人士指出，對賓館酒店抹布的分類使用，目前國內(nèi)并沒有統(tǒng)一標準，只能依賴于行業(yè)自律。另一方面，行業(yè)主管部門對賓館酒店，更重視的是硬件設(shè)施及治安管理，經(jīng)營方面則看經(jīng)濟業(yè)績，對軟件建設(shè)方面并不重視。這從許多被曝光酒店是星級或知名酒店就能看出。
這些年，賓館酒店業(yè)發(fā)展很快，不少城市新建、新評了許多星級酒店，一些連鎖酒店則迅速攻城略地。但是，酒店業(yè)軟件建設(shè)的速度，卻沒完全跟上擴張的速度，人才培養(yǎng)、行業(yè)監(jiān)管也都有著短板和缺漏。盲目追求發(fā)展速度，“擦完馬桶擦茶杯”會成為必然。而看似不起眼的細節(jié)方面，如果不能得到有效改觀，最后不僅會影響酒店行業(yè)形象，甚至?xí)尦鞘邪l(fā)展黯然失色。
